מה במאמר
CRM בסוכנות שיווק דיגיטלי צריך להבחין בין מכירות הסוכנות לבין הפניות שמנוהלות עבור לקוחותיה. הגדירו בעלות על המידע, הרשאות ומסלול טיפול לכל פעילות, כדי שלא לערבב לידים, תוצאות ואחריות בין עסקים.
- סוג הפעילות
- מקור הפנייה
- אחריות ומסירה
- בדיקת תוצאה
הגדירו שלושה תהליכים נפרדים
| תהליך | שאלת העבודה |
|---|---|
| מכירת שירותי הסוכנות | מי מתעניין בשירות שלנו ומה נדרש להצעה? |
| טיפול בלקוחות קיימים | מה סוכם עם הלקוח ומי אחראי לביצוע? |
| לידים עבור לקוח | מי מטפל בפנייה וכיצד מתקבלת בחזרה תוצאת הטיפול? |
סוכנות היא גם עסק שנותן שירות. התחייבות שניתנה במכירה צריכה לעבור לצוות המבצע, אך אין צורך שכל מטפל יקבל גישה לכל הפעילויות של לקוחות אחרים.
שמרו מקור ותוצאה באותה משמעות
קבעו שמות עקביים לקמפיינים, טפסים ומקורות. הגדירו מה נחשב פנייה חדשה, פנייה כפולה ופנייה שאינה רלוונטית. בלי הגדרות משותפות, שני דוחות יכולים להציג מספרים שונים גם כאשר הם מתארים אותו תהליך.
ב-ניהול לידים בדקו את מעבר המידע מהטופס אל המטפל ואת אופן עדכון התוצאה. קליטה תקינה אינה מוכיחה שהפנייה טופלה או שהתרחשה מכירה.
בדקו מסירה ואחריות מול הלקוח
בררו אילו הרשאות נדרשות לכל צד ומה ניתן לייצא. אל תניחו שמסך אחד נפרד מספק הפרדת מידע מלאה בין עסקים.
קראו דוחות לפי השאלה שהם מודדים
- הפרידו פניות שנקלטו מפניות שטופלו.
- הבחינו בין נתוני פרסום לבין עסקה שהסתיימה במערכת.
- בדקו כמה רשומות מקור לפני הסקת מסקנה ממגמה.
- תעדו תקלות ושינויים בהגדרות שמשפיעים על ההשוואה.
מדריך דוחות מכירות ב-CRM עוזר להגדיר תקופה, מכנה ומקור. חיבורים לפלטפורמות פרסום ודוחות מיוחדים דורשים אימות מול המוצרים שבהם אתם משתמשים.
שאלות נפוצות
האם כל הלקוחות יכולים לעבוד באותה מערכת?
הדבר תלוי בדרישות ההפרדה, ההרשאות והבעלות על המידע. בדקו אותן במפורש לפני בחירת מבנה עבודה.
האם מספר הלידים מודד הצלחת קמפיין לבדו?
לא. הוא מתאר היקף קליטה לפי ההגדרה שנבחרה. איכות הפניות, הטיפול והתוצאה דורשים מדדים והקשר נוספים.