מה במאמר
כדאי לבחון CRM כאשר פניות נשארות ללא אחראי, מידע קשה לאיתור או מסירת טיפול תלויה בזיכרון של אדם אחד. אלה סימנים לבדיקה, ולא הוכחה שצריך להחליף כלי מיד. מפו את הבעיה ובדקו אם שינוי תהליך או מערכת מתאימה נותנים מענה.
קבעו נקודת התחלה שניתן להשוות אליה
בחרו תקופה או קבוצת פניות ובדקו מה קרה להן: מי טיפל, מה סוכם ומה נשאר פתוח. תעדו דוגמאות ולא רק תחושת עומס. כך תוכלו להגדיר דרישה למערכת ולבדוק לאחר ההפעלה אם הבעיה אכן טופלה.
לרקע ולהשלמת הבדיקה: מה זה CRM? מדריך לניהול קשרי לקוחות בעסק קטן. השתמשו במדריך לצד התרחיש המעשי כאן, לפי השאלה שאתם מנסים לפתור.
- דוגמאות לקושי
- מיפוי תהליך
- ניסוי חלופה
- בדיקה מחדש
הפכו את הדרישה לבדיקה שאפשר לבצע
| מה בודקים | פעולה ותוצאה לבדיקה |
|---|---|
| חוסר מעקב | מצאו פניות פעילות שאין להן פעולה מוגדרת. |
| תלות באדם | בקשו מעובד אחר להמשיך טיפול על בסיס המידע הקיים. |
| החלטה | השוו תיקון בשגרה הקיימת לניסוי של תהליך ב-CRM. |
תרחיש להמחשה: כך בודקים את התהליך
שאלות נפוצות
האם מספר לקוחות מסוים מחייב מעבר?
אין סף אחיד. מורכבות, תדירות קשר ומספר המטפלים יכולים להיות משמעותיים יותר ממספר הלקוחות לבדו.