מה במאמר
מעקב לידים ופולואפ הוא תהליך שבו לכל פנייה פתוחה יש אחראי, פעולה הבאה ומועד. בסיום כל שיחה מתעדים מה סוכם, ובודקים באופן קבוע משימות שהגיע זמנן ופניות שנשארו ללא המשך.
- סיכום שיחה
- פעולה מוגדרת
- מועד מוסכם
- בדיקת ביצוע
הפכו ״צריך לחזור״ למשימה שאפשר לבצע
משימה טובה כוללת פועל ברור והקשר: ״להתקשר לבדוק אם ההצעה עונה על הצורך״ מועילה יותר מ-״פולואפ״. ציינו מה כבר נשלח, באיזה ערוץ הלקוח מעדיף קשר ומה הוא ביקש שיקרה בהמשך.
ב-מערכת ניהול לידים, שמרו את המשימה ליד הפנייה ואת סיכום השיחה בכרטיס. כך מי שמחליף עובד יכול להמשיך על בסיס מידע מתועד.
רשימת עבודה לפולואפ יומי
| רשימה | פעולה |
|---|---|
| משימות להיום | בדיקת ההקשר וביצוע הפעולה שסוכמה. |
| משימות באיחור | בירור הסיבה, עדכון תיעוד וקביעת המשך מציאותי. |
| לידים ללא פעולה | בדיקה אם חסר מידע או שצריך לסגור טיפול. |
| הצעות פתוחות | בדיקת מועד החזרה ומה עוד דרוש ללקוח להחלטה. |
הגדירו מי עובר על הרשימות. תזכורת שאינה משויכת לאדם עלולה להישאר ללא טיפול גם כשהיא מופיעה במסך.
קבעו תזמון לפי השיחה וההקשר
כאשר אין תשובה, בחנו את ההקשר והעדפות הקשר. אין מספר אוניברסלי של ניסיונות שמתאים לכל עסק ולכל לקוח. אם התקבלה בקשה להפסיק, עדכנו את הרשומה ואת הפעולות הפתוחות.
מה אוטומציה יכולה לתרום?
אפשר לבדוק אוטומציה ב-CRM שיוצרת משימת המשך או מסמנת פנייה שלא טופלה, אם המערכת תומכת בכך. הגדירו תנאי התחלה, תנאי עצירה ואדם שבודק שגיאות. תזכורת פנימית היא נקודת התחלה פשוטה יותר מרצף מסרים ללקוחות.
ב-צוות מכירות קטן כדאי להגדיר גם החלפת אחריות בהיעדרות. העברת ליד אינה שלמה עד שהמטפל החדש רואה את הסיכום והמשימה הבאה.
שאלות נפוצות
האם כל פולואפ צריך להיות שיחת טלפון?
לא. בחרו ערוץ לפי מטרת הפעולה, ההסכמה וההעדפה של הלקוח. בדקו מה נשמר במערכת ומה דורש תיעוד ידני.
איך יודעים שהמעקב עובד?
בדקו לאורך זמן כמה פניות נשארות ללא פעולה וכמה משימות מתעכבות. בחנו גם את איכות התיעוד, ולא רק את מספר הפעולות.